신뢰의 중개사

스타부동산 강승철 이사

[기자수첩] 고객과의 신뢰는 ‘네고’ 되지 않는다

신한캐피탈, 한국성장금융, 네이버 등 국내 대표 투자사와 기업들이 성장성을 기대하고 투자한 회사. 올해 연간 거래액 1조원을 목표로, 개발직 등 100명 이상의 공격적인 채용을 진행 중인 회사. 온라인을 넘어 올 하반기 여의도 IFC몰에 오프라인 1호 매장 개점을 준비 중인 회사. 톱 배우 김혜수를 앞세운 마케팅으로 빠른 속도로 거래액과 인지도를 끌어올린 회사.

몇 년 새 급성장한 명품 플랫폼 ‘발란’(대표 최형록)이다. 화려한 성장 이력과 순식간에 대중들의 관심을 끌어 모은 발란이 흔들리고 있다. 해킹 사고로 신뢰의 중개사 고객들의 개인정보 유출 사고를 일으키더니, ‘할인 아닌 할인’ 이벤트로 고객들의 신뢰를 잃었다. 여기에 과도한 반품비 논란, 그리고 뒤늦게 알려진 또 한 번의 해킹 사고 등 크고 작은 실책과 그 과정에서 미흡한 회사의 대응이 발란에 대한 기대치를 크게 낮춘 모습이다.

치열한 경쟁 환경에서 빠르게 성장해야 생존이 가능한 스타트업들은 조직 관리와 사업 경영, 서비스 운영 측면 등에서 상대적으로 미숙할 수밖에 없다. 하나씩 시도하고 개선하는 과정을 겪는다. 수차례의 시행착오를 겪고, 때로는 시장 상황에 맞춰 사업 모델까지도 바꾼다. 투자사와 고객들은 이런 스타트업의 특성을 어느 정도는 감안하고 이해한다. 참고 기다리기도 한다. 단, 서비스 품질과 고객과의 신뢰 구축에 애쓰는 경영진의 치열한 노력이 전제돼야 한다.

발란 2021년 4분기 거래액 2천억원 돌파

발란은 명품 플랫폼 시장에서 선두 사업자라는 인식을 갖게할 만큼 빠른 성장과 기업 이미지를 잘 구축했다. 적은 돈으로 큰 결실을 기대하는 투자자 입장에서 흡족한 성적표를 받았던 셈이다. 당장의 적자는 큰 문제로 여겨지지 않았을 거다.

반면, 고객과의 신뢰 구축에 있어 발란은 연거푸 낙제점을 받고 있다. 얼마 전 ‘네고왕’ 방송을 통해 진행한 할인 행사 때는 본 가격을 올려 소비자들을 기만한 모습까지 보였다. 또 해명 과정에서 나온 ‘서버 오류 때문’이라는 이유는 고객들이 쉽사리 납득하기 어려운 변명에 가까웠다. 회사 말대로 ‘단순 실수’라 하더라도, 회사가 해선 안 될 말도 안 되는 실수였다.

두 차례 해킹 공격을 받아 보안당국에 각각 신고했음에도, 이용자들에게는 한 차례 해킹 공격만 당한 것처럼 고지한 사실도 뒤늦게 확인됐다. 회사는 두 신고건을 두고 동일한 사안으로 개인정보보호위원회로부터 조사를 받고 있다고 해명했지만, 보안당국은 두 차례의 해킹 피해 사례로 조사를 진행 중이었다. 추가 피해가 예상됐음에도 발란은 두 번째 해킹 공격을 받은 뒤, 첫 번째 해킹 사고의 추가 조치를 하는 것처럼 고객들에게 안내했다.

여기서 끝이 아니다. 구매한 상품 가격의 70%에 달하는 반품비를 물어야 했던 한 발란 고객의 억울한 사연이 화제가 됐다. 회사는 반품비는 파트너사가 설정하는 것이라며 판매자를 탓했지만, 법적 책임은 없더라도 중개 플랫폼 사업자로서 고객들의 피해와 불편을 최소화하려는 시스템과 노력이 부족했다는 인상을 남겼다.

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사람도 기업도 실수할 수 있다. 그래도 서로 어느 정도 이해하고 참고 넘어가기도 한다. 단, "다시 그러지 않겠지" 하는 믿음, 적어도 상대방이 나를 우습게봐서 그런 게 아니라는 믿음이 있을 때 가능하다.

그런데 발란의 되풀이 되는 실책과 해명은 결이 달라 보인다. 고객과의 신뢰는 ‘네고’(협상) 되지 신뢰의 중개사 않는다. 유사한 플랫폼을 클릭 몇 번으로 갈아탈 수 있는 시대에는 특히 더 한 번 떠난 ‘넷심’(네티즌 마음)은 잘 돌아오지 않는다. 특히 “저 사람(회사)이 나를 우습게 보네”라고 느끼는 순간 더 그렇다.

집토스가 부동산 중개 수수료 안 받는 이유

“부동산은 진짜 많은데 믿고 찾아갈 곳이 하나도 없네…내가 해봐야겠다.” 수수료 없는 중개 서비스 집토스는 이렇게 탄생했다. 집토스는 대학교 팀 프로젝트에서 처음 시작됐다. 이재윤 집토스 대표는 “우연히 팀플로 만난 친구들이 모두 1학년 때부터 자취를 해온 자취 전문가였는데 부동산 앱, 오프라인 중개 사무소를 통해 집을 구해봤지만 다들 불편함을 느끼고 있었다”고 말했다. 부동산은 많은데 믿고 갈만한 곳이 하나도 없었던 것. 고객의 입장에서 온라인에 올라오는 부동산 정보도 쉽게 믿기 어려웠고 사용 경험은 더욱 좋지 못했다. 불평하고 말 법도 한데 이 대표는 이때 사업 아이템을 생각한다. 믿고 쓸 곳 도 없는데 이 많은 부동산이 영업을 하고 있으니 시장은 매우 클 것으로 예상하고 군 복무 신뢰의 중개사 시절 취득한 공인중개사 자격증이 이용해 서울대 입구에 부동산을 차렸다. 팀프로젝트를 했던 4명 중 3명이 집토스의 초기 멤버가 됐다.

집토스는 중개 수수료를 받지 않는 플랫폼으로 기존 부동산 중개업의 틀을 깬 서비스다. 오프라인 중개 서비스에 자체 부동산 앱을 더해 모바일이 편한 젊은 세대의 마음도 잡았다. 수수료는 세입자가 아닌 임대인에게 받아 수익을 창출하고 있다. 현재 집토스는 서울 각 지역에 13개 중개사무소를 직영으로 운영, 매물 수집부터 중개까지 모두 직접 진행하고 있으며 원/투룸 전월세 중개를 주요 서비스로 제공하고 있다.

사실 경험이 없는 대학생들이 사업을 하기란 쉽지 않았다. 부족한 창업 지식과 투자금 등은 초기 투자사로부터 도움을 받았다. 이 대표는 “2015년 말 네오플라이를 처음 만났다”며 “투자할 테니 법인을 세우라고 했고 그 덕분에 용기를 내 제대로 사업을 시작할 수 있었다”고 회상했다. 이 후 네오플라이를 통해 후속 투자사 및 엔젤을 소개받아 집토스는 사업 운영에 탄력을 받게된다.

집토스는 다방, 직방 등 부동산 정보 플랫폼과는 다르다. 정보 플랫폼은 여러 중개 사무소가 광고비를 내고 매물을 등록하면 고객은 매물을 올린 부동산에 연락해 방문하는 식으로 진행된다. 수요자와 공급자를 이어준다는 의미에서는 정보 플랫폼이 필요하지만 문제는 신뢰도다. 이 대표는 “매물 등록이 광고 목적으로 이뤄지기 때문에 허위매물의 문제가 생길 수 있다”고 말했다. 또 고객은 기대하는 양질의 서비스를 부동산으로부터 받지 못하는 경우도 발생한다. 집토스는 앱 상에 모든 매물을 집토스가 오프라인에서 직접 수집한다. 당연히 허위매물도 없다. 또 오프라인 중개 신뢰의 중개사 사무소를 운영해 중개 과정의 차별화도 꾀한다. 이 대표는 “전월세를 구하는 세입자에게 중개수수료를 받지 않는 방식으로 고객의 이사 비용을 줄여주고 있다”고 말했다. 그는 “중개업은 큰 금액을 거래하기 때문에 신뢰가 가장 중요하다”며 “집토스는 신뢰의 중개 서비스를 만들어가고 있다”고 말했다. 집토스는 매해 2,5~3배 가량 지속 성장 중이다.

열정으로 시작한 집토스지만 이 대표는 대학생 창업의 어려움도 전했다. 이 대표는 “사업을 신뢰의 중개사 해보니 창업에는 많은 역량이 필요하다. 저 또한 깜냥이 되지 않지만 회사 성장을 따라가고자 열심히 달리고 있다”며 “초기 창업자 시행착오를 줄이려면 대학 졸업 전에 시작하는 것 보다는 취업해서 실무를 익히고 나서 창업을 하는 것이 좋을 것”이라고 조언했다.

집토스는 올해 서비스 지역을 서울 전역으로 확장하고 원/투룸을 넘어 다양한 중개 분야로 확장을 준비하고 있다. 이 대표는 “고객으로 믿고 갈 부동산이 없다는 의문으로 집토스를 시작했다”며 “스타벅스처럼 언제 어디서든 믿고 찾을 수 있는 부동산 중개회사를 만들어가겠다”고 전했다.

버나드 메이도프는 고수익을 미끼로 신규 투자금을 유치해 그 돈으로 기존 투자자의 수익금을 지급하는 금융사기를 저질렀다.
1970년대 초부터 2008년까지 세계 136개국 3만7천여명이 본 피해액은 최대 650억달러(최근 환율로 약 85조원)에 달했다. 역대 사기 사건 중 가장 큰 규모다.
아랫돌을 빼서 윗돌을 괴는 식의 단순한 다단계 사기였지만, 피해자 중에서는 거장 영화감독인 스티븐 스필버그와 노벨평화상 수상자인 엘리 위젤 등이 포함됐다. 쟁쟁한 대형 은행들도 이 사기 행각에 속아 돈을 투자했다가 문을 닫았다.
다수의 저명인사와 굴지의 금융기관이 사기를 당한 것은 메이도프가 나스닥의 최고경영자까지 지낸 금융계의 거물이었기 때문이다.

최근 국내에서는 각종 방송사 예능 프로그램 출연으로 유명해진 부동산 업자 A씨가 공인중개사를 사칭하며 거래를 중개한 사실이 드러나 많은 이들에게 충격을 안겼다.
그는 방송에서 고객 자산을 6조원가량 불려줬다며 서장훈, 소지섭, 이종석, 한효주, 이시영 등의 빌딩 구매 사례를 언급했다. 또 건물만 7채를 가지고 있으며 신뢰의 중개사 자산 규모가 약 500억원이라고 소개했다.
지난해 방송에 출연해서는 집과 땅을 제외하고도 400억원 이상을 벌었다고 호언했다.
그는 방송에서 공인중개사 32기 시험에 합격한 방송인 서경석이 "원장님은 몇 기세요?"라고 묻자 "전 10기입니다"라고 천연덕스럽게 답하기도 했다.

그러나 제보를 받아 취재한 결과 A씨는 공인중개사가 아닌 중개보조원인 것으로 드러났다.
무자격자인 A씨는 우연한 기회에 직접 중개에 발을 들였고, 부동산 활황기와 맞물려 연예인들의 성공적 빌딩 매입을 중개한 인물로 방송가에서 입소문을 탄 것으로 보인다.

문제는 그의 이력과 명성에 누구 하나 의심의 눈길을 보내지 않았다는 점이다. 확인하기 어렵고 화려한 자본 만능주의적 타이틀을 내세우며 전문가에 대한 검증 없이 시청률에만 열을 올린 방송의 행태는 한심한 수준이었다.

기사가 나가고 논란이 커지자 A씨는 개인 SNS와 유튜브 계정을 모두 삭제하며 소통 창구를 스스로 막았고, 방송사들은 그가 출연한 영상을 삭제하기에 급급했다.
부동산 시장에서 공공연하게 신뢰의 중개사 벌어지는 중개보조원의 직접 중개 행위는 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처할 수 있는 범죄다. 무자격자가 주도한 부동산 계약·거래에서 발생하는 서민의 피해가 그만큼 잦고, 피해 규모도 크기 때문이다.

미국 아이오와대 경제학과 조이스 버그 교수가 고안한 '신뢰 게임'에 따르면 인간은 의외로 모르는 사람을 굳게 믿는다. 신뢰 게임을 할 때 참가자들의 피를 뽑아 분석했더니 서로를 믿은 참가자의 피에서 '사랑 호르몬'으로 불리는 옥시토신이 대거 검출됐다.

신뢰는 인간의 본성으로, 우리는 타인을 일상적·반사적으로 신뢰한다. 하지만 무턱대고 남을 믿었다가는 사기를 당할 수 있다. 메이도프에게 사기를 당한 사람들 대부분은 돈을 맡기기 전에 그의 능력을 꼼꼼히 살폈지만, 돈을 맡기고 난 뒤엔 더는 의심하지 않았다.

우리에게 필요한 것은 타인에 대한 무조건적인 의심이 아니라 신뢰를 조절할 수 있는 능력이다. 그 능력은 경계를 늦추지 않고 항상 질문을 던지는 태도에서 나온다. 나는 절대 사기를 당하지 않는다고 과신하지 말고, 결정을 내린 이후라도 끝없이 질문해야 한다는 뜻이다. 부동산 중개 의뢰 시 중개사무소가 정상적으로 개설·등록됐는지, 또 중개자가 개업 공인중개사인지 꼼꼼히 점검할 필요가 있는 이유다.

홍국기 기자

신뢰의 중개사

스타부동산 강승철 이사

고객의 니즈에 부합하는 섬세하고 전문성 있는 서비스 제공
강력한 부동산 규제 정책인 12.16대책이 발표되면서 올해 부동산 시장은 진정세로 마무리 되는 분위기다. 아울러 2020년 부동산 시장은 세제·대출 등 여러 분야에서 변화가 나타날 전망이다. 특히, 다주택자에 대한 규제는 더욱 강화될 것으로 보여 기존 주택 보유자나 주택 취득 예정인 사람이라면 전문가의 도움을 받아 달라지는 제도를 미리 파악할 필요가 있다.
대구광역시 수성구 스타부동산의 강승철 이사는 바로 이러한 도움을 제공해 줄 수 있는 대구 최고의 부동산 전문가 중 한명이다. 그는 20년 전 부동산업에 본격적으로 뛰어든 이래, 오랜 시간을 오로지 부동산 상가에만 집중해왔다. 특히, 잠시 건축사무소에서 근무한 경험이 부동산 매물의 잠재된 가치를 산정하고 평가하는 데에 도움이 되기도 했다는 그는 대구 지역, 그 중에서도 수성구 지역의 부동산 성장 잠재력을 높게 평가하고 있다고 전했다. 강 이사는 “정부의 고강도 부동산대책에도 불구, 대구는 2018년 2만 가구 분양, 2019년엔 상반기에만 9천여 가구를 분양하는 등 2017년에 비해 3배 증가한 물량이 공급됐습니다. 2014년 이후 최다 공급량을 기록할 수 있었던 까닭은 그만큼의 인구가 대구로 몰려들고 있으며, 부동산 수요 또한 급증하고 있기 때문입니다”라며, “최근 대구의 폭발적인 부동산 시장 성장세에 맞춰 지역 건설사들의 모델하우스 임대수요가 늘어나고 있습니다. 이에 스타부동산에서는 서울과 수도권 지역의 중개법인과 공동으로 대기업 중견 업체 및 지방 건설업체들의 중개를 맡아 이를 활발히 수행 중이며, 저 또한 고객의 니즈를 충족시켜드릴 수 있는 섬세하고 전문성 있는 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다”라고 밝혔다.
앞서 언급한 것처럼 스타부동산 강승철 이사는 오랜 시간만큼이나 빠르게 변화하는 부동산 시장에서도 흔들림 없이 수성구 지역 상가 임대만을 전문적으로 하고 있다. 상가만을 전문적으로 담당하며 축적해온 노하우와 경험, 시야는 오롯이 그의 경쟁력이 되고 있으며, 이는 부동산 산업의 규모가 커지고, 사업 영역이 다양화되고 있는 시점에 이르러 점차 그 진가를 발휘하고 있다. 지금까지 그는 대구 수성구를 중심으로 애플타워, 메디원타워, 금호호텔, 오피스텔부지, 상가부지 등의 신뢰의 중개사 임대·매매를 진행한 바 있으며, 한층 차별화된 전문성을 높이 평가받고 있다.

끊임없이 노력하고 풍부한 정보 교류로 전문성 확보
스타부동산 강승철 이사는 “간혹 중개인 없이 직거래를 통해 작은 이득을 노리다가 큰 피해를 입는 경우가 발생하곤 합니다. 다양하고 복잡한 계약 건에 있어서 자칫 놓칠 수 있는 부분까지도 세심하게 케어해주는 것이 부동산 중개인의 역할입니다. 믿을 수 있는 중개인과 함께하는 것이 불필요한 피해를 예방하는 효율적인 방법입니다”신뢰의 중개사 라고 조언했다.
이에 덧붙여 그는 “최근 단순 돈벌이를 위해 무작정 부동산업에 뛰어는 젊은이들이 많은 것으로 알고 있습니다. 실제로도 일을 하다보면 ‘얼마나 버느냐’라며 수입을 묻는 분들도 종종 만나곤 합니다. 이는 부동산 중개업을 쉽게 생각하고, 빨리 돈을 벌 수 있는 직업이라고 여기기 때문이며, 이렇게 뛰어든 이들 중 대부분은 결국 힘들어하며 업계를 떠나곤 합니다”라며, “부동산이란 간절함과 성실함을 갖고 매일을 열심히 뛰어도 힘이 들 수밖에 없는 일입니다. 고객의 소중한 재산을 중개함에 있어 항상 신중을 기해야 하고, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력도 필요합니다”신뢰의 중개사 신뢰의 중개사 라고 강조했다.
그 어떤 직업보다도 다양한 인간관계를 맺게 되는 일이며, 다양한 정보와 풍부한 경험이 갖춰졌을 때에 비로소 부동산업의 매력을 느낄 신뢰의 중개사 수 있다고 말하는 강승철 이사. 그는 항상 힘이 되어주는 가족에 대한 고마움과 사랑을 원동력으로 지금 이 순간에도 최고의 부동산 전문가가 되고자 노력하고 있다고 한다. 지금까지 그래온 것처럼 앞으로도 더 많은 이들에게 신뢰를 전하는 전문가가 되고 싶다는 스타부동산 강승철 이사의 행보가 향후 어떤 성과들을 일궈낼 수 있을지 그 귀추를 주목해보자.

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한국부동산서비스개발협회 로고

[아시아타임즈=정상명 기자] 한국부동산서비스개발협회(KRESDA)가 미국 전문교육프로그램을 도입해 부동산중개인들에게 교육을 진행한다고 27일 밝혔다.

최근 부동산시장의 침체가 가속화하면서 부동산중개인들에 대한 체계적 교육과 효율적인 대응방안 모색에 관심이 모아지고 있다.

이 같은 상황에서 부동산중개인들이 성공적인 사업을 성취하기 위해서는 비즈니스와 브랜드를 어떻게 마케팅할지, 마케팅 계획에서 목표와 전략, 자원을 어떻게 효율적으로 관리할지에 대한 체계적인 교육이 필요하다.

일례로 미국의 경우 중개문화의 변화, 자산관리, 국제화 등 부동산시장의 환경변화를 극복하기 위한 방안으로 부동산전문교육을 전문화하고 다양화해 왔다. 실제로 전미부동산협회(NAR)는 토지중개관리, 경매, 사업계획 및 개발, 상업용부동산, 재무와 투자, 지도자 훈련, 인적자원개발, 녹색빌딩, 마케팅, 합병과 인수, 분양, 부동산개발, 자산관리, 기업의 재입지, 입지선정, 조세 등 다양한 주제의 전문교육을 실시하고 있다.

한국에서도 부동산서비스개발협회가 선진국 교육프로그램을 도입해 부동산시장의 환경 변화와 개방에 따른 국제화에 맞춘 부동산서비스를 개발하고 중개시스템 구축을 도모하고 있다. 부동산서비스개발협회는 전미부동산협회(NAR)산하 주거용부동산협회(Residential Real Estate Council, RRC)와 라이센스를 체결해 주거용부동산전문가(CRS) 자격제도의 심화과정인 부동산실무심화과정(REAP) 교육을 지난 6월부터 실시하고 있다.

특히 RRC의 부동산전문가 심화과정인 REAP는 미국의 주거용부동산중개에 성공적으로 사용되는 시스템과 전략을 소개하는 것으로 부동산중개를 위한 사업 계획, 고객관리(CRM)와 고객과 물건생성(LEAD)을 위한 마케팅전략, 계약체결을 위한 협상전략, 고객관리를 위한 응대로 구성돼 있다.

RRC의 REAP자격을 취득하면 글로벌 네트워킹 및 교육 이벤트를 통해 글로벌 부동산중개사들과 연결돼 실질적인 부동산중개계약을 체결할 수 있다. 또한 RRC에서 제공하는 실시간 라이브 강의, 동영상 강의 등 다양한 교육프로그램을 50% 할인을 받으며 매년 20회 이상의 웨비나 참석, 무료 웨비나 라이브러리 이용이 가능하다.

부동산서비스개발협회 관계자는 "부동산실무심화과정을 상시 운영하고 있다”며 "부동산중개인들의 불황 극복 돌파구 마련에 최선을 다할 것"이라고 말했다.